Le service à la clientèle est le fondement de toute entreprise. Et les salons funéraires ne font pas exception. La question qui se pose, surtout en cas de pandémie, est la suivante : comment l’équipe de votre salon funéraire peut-elle fournir un service funéraire à la clientèle dans un secteur qui évolue rapidement ?
Il propose ci-dessous 5 façons de s’assurer que votre équipe peut s’engager auprès des familles de manière à créer des liens à long terme :
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#N° 1 : Créer une organisation motivée
Si tous les membres de l’équipe ne sont pas animés par le même objectif passionné, comment votre équipe saura-t-elle qu’il est important de faire un effort supplémentaire ? Il est indispensable de créer une déclaration qui résume votre objectif ou votre mission en matière de service à la clientèle.. En particulier lorsque les choses vont mal, les fondations que vous posez créent un espace pour l’excellence.
#2 : Maintenir une forte présence sur les médias sociaux
De nos jours, la norme du service client est de s’adresser aux médias sociaux et de recevoir une réponse presque instantanément. Un autre fondement du service à la clientèle consiste à envoyer des messages et à commenter les publications d’une entreprise sur les médias sociaux afin de s’engager rapidement et de créer un lien avec l’entreprise.
En tant qu’entreprise de pompes funèbres, peu importe à quel point vous êtes occupé, on attend de vous que vous fassiez de même. Il est important de maintenir une forte présence sur les médias sociaux, notamment en répondant aux messages et aux commentaires. Les opportunités numériques doivent également être exploitées pour créer des expériences en personne encore meilleures. Y a-t-il quelqu’un dans votre équipe qui est compétent en matière de médias sociaux et qui peut prendre l’initiative de s’assurer que vous êtes connectés en ligne ? Donnez à cette personne les moyens de gérer cette plateforme incroyablement importante pour le service funéraire à la clientèle.
#N° 3 : Créez un environnement de sécurité et de confiance
Vos familles veulent se sentir liées à vous et à votre équipe. La connexion découle de la confiance et de la sécurité. C’est particulièrement important dans un moment de vulnérabilité comme la perte d’un être cher. Pour aider une personne à se sentir en sécurité, connectée et valorisée, vous pouvez faire les choses suivantes :
- Appelez-la par son nom préféré
- Trouver les liens personnels que vous avez avec elle
- Essayez de combler les fossés générationnels ou culturels
- Privilégiez l’empathie et la vulnérabilité aux formalités
- Mener la conversation en écoutant et en comprenant
- Répétez ce que les familles clientes vous disent pour qu’elles se sentent comprises.
#N° 4 : Soyez authentique
Les familles veulent sentir que les membres de votre équipe du service funéraire sont des personnes avec lesquelles elles peuvent s’identifier. Il est important de parler de manière authentique, avec votre cœur. Les gens n’aiment pas avoir l’impression que vous répétez ou que vous lisez un script de vente. Vous devez utiliser un langage auquel vos familles peuvent s’identifier. Si une personne ressent un lien unique avec votre équipe, elle est plus susceptible de continuer à choisir votre entreprise de pompes funèbres… et de la recommander à d’autres.
#5 : Aidez, même lorsque vous pensez que vous ne pouvez pas le faire
Parfois, il n’est pas possible pour votre équipe de faire tout ce dont une famille a besoin. C’est particulièrement vrai pendant la pandémie de COVID-19. Dans de nombreux cas, les familles sont incapables de faire leur deuil avec d’autres personnes et d’organiser des services traditionnels. Vous ne pouvez pas résoudre ces problèmes mondiaux, mais vous pouvez aider les gens à traverser ces expériences sans précédent. En assurant le suivi des familles, en leur apportant un soutien et en faisant preuve de créativité dans la mise en place de nouveaux types de services, vous pouvez aider les gens à traverser cette nouvelle période de notre vie à tous.
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